Псевдо альтернативные вопросы в продажах. Закрытые и «хвостатые» вопросы в продажах
Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».
Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.
Согласовать продолжительность цикла сессии. Хороший способ установить продолжительность сеансного цикла состоит в том, чтобы сначала сосредоточить внимание на вопросе, который приносит заказчику, а затем согласовать окончание встреч для достижения цели самой темы. Как только цель будет достигнута, а тем временем, намерение и сопереживание между клиентом и консультантом, вы сможете определить развитие новой темы. Важно, однако, что Советник готов адекватно реагировать на эмоциональную, эмоциональную и эмоциональную проблему, которая может быть создана между ними.
Примеры закрытых вопросов
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
- «Мы договорились по первому пункту?»
- «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?
- партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
- необходимо получить короткий однозначный ответ;
- нужно быстро получить нужную информацию;
- нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
- вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
- вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
- хотите контролировать ход разговора;
- нужно завершить разговор.
Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.
Изменение стиля консультирования клиентов. Быть советником не означает, чтобы играть роль жестко, но принести клиенту плод собственных знаний и опыта; хорошая эластичность должна быть адаптирована к характеристикам клиента и аргументам, которые время от времени приносит время. Например, иногда ирония и юмор могут быть полезны, а другие - меньше. То, что работает с некоторыми, не может работать с другими: важно течь с энергией момента, а не с убеждением в том, что у вас есть эффективный ключ к чтению того, что происходит.
Попытайтесь привлечь внимание к телу. Более интеллектуальное отступление или, что еще хуже, разные интерпретации уровней, то, что необходимо во время сеанса, - попросить клиента обратить внимание тела: следовательно, они придумывают серию информации, чаще всего неожиданных, полезных по завершении ранее отключенных частей. Внимание, например, между чувствами во время рассказа и эффектами, которые они имеют в организме, а также их вариацией, может привести к тому, что клиент представит решение, в котором само тело будет указывать оптимальный индекс оценки.
«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция - «хвост», и знак вопроса.
Примеры «хвостов»:
- «Не так ли?»
- «Согласны?»
- «Да?»
- «Верно?»
Цель «хвостатых» вопросов
«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Ищите сочувствие, а не самоуспокоенность. Эмпатия не следует путать с другими формами межличностных отношений: мы приводим самодовольство, так как это, к сожалению, средство, которое иногда слишком часто используется для получения уверенности в клиентах. Хорошее консультирование не может зависеть от какой-либо формы самоуспокоенности, поскольку это не помогает человеку в его процессе роста и изменения.
Попросите клиента использовать метафоры. Метафоры помогают клиенту показать им и Советнику четкую картину того, что ум иногда не может выразить. Кроме того, метафора легко запоминается и обеспечивает ее за пределами сеанса и часто может использоваться в качестве сравнительного термина, когда, например, посредством выбора или обязательств различного характера, получаются результаты, которые создают вариации в метафоры. Таким образом, клиент от первого лица сможет проверить ход своей метафоры в повседневной жизни и легко разоблачит ее своего советника на следующей встрече.
Примеры «хвостатых» вопросов
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
- «Это в 2 раза больше, не так ли?»
- «Качество для вас важно, не так ли?»
- «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
- «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
- «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.
Проконсультироваться по деонтологическим вопросам. Все, что представляет собой «разумное» сомнение в проведении консультационной сессии, должно быть сообщено через контролируемую или конкретную сессию вашему доверенному советнику. Иногда недостаточно полагаться на чистый здравый смысл или веру: акт незаменимого смирения, особенно в начале профессии, представлен обращением к тем, у кого больше опыта и знаний о материи.
В межличностном общении теперь известно, что вербальная часть имеет минимальное значение, чем передается в отношении смысла того, что получено; Советник будет внимателен, в дополнение к тому, что говорит клиент, а также о том, как он передает свои сообщения. Невербальная часть, такая как поза, тон голоса, перегиб и эмоции, имеет фундаментальное значение на уровне общения; зная, что быть услышанным за пределами слов облегчает формирование эмпатии и доверия к клиенту.
В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Уделение внимания настройкам во время сеансов имеет решающее значение для установления чувства уверенности и профессионализма у клиента. В дополнение к одежде должным образом, Советник должен обратить внимание на мебель и детали комнаты, где проводятся сессии, чтобы сделать окружающую среду и окружающую энергию комфортной. Избегайте использования мобильных телефонов или компьютеров во время сеанса или приема пищи. Вместо этого полезно держать воду и носовые платки в руке.
Короче говоря, чистая, простая и упорядоченная среда, в которой внимание сосредоточено на отношениях между клиентом и консультантом. Обратите внимание на сопротивление клиента. Сопротивление со стороны клиента в процессе роста и изменения работы, проводимой сессиями, является неотъемлемой и неизбежной частью пути. Иногда, после адекватного лечения сопротивления, его можно больше рассылать на работу. Вообще сопротивление может быть разнообразной природы: из-за отсутствия желания прийти на прием, трудности вхождения в трогательную или болезненную тему, досада ощущалась для кажущегося незначительного аспекта во время сеанса, чувство разочарования, чтобы не двигаться в сторону результат.
Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задача советника не должна быть лично обусловлена этим сопротивлением клиента, а найти с ним лучший ключ к «блокировке» блока, давая ему уверенность и чувство собственного достоинства, необходимые для продолжения. Если клиент находится в мужестве и чувствует, что может говорить о своем сопротивлении, означает, что доверительный климат уже установлен.
Обращайте внимание на клиента. Внимание клиентов - это все, что полезно, чтобы заставить его чувствовать себя в центре происходящего. Это касается как установки, так и условий, которые Советник решает дать на сессии. Если, например, обсуждается тема с участием одного или других людей, и клиент чувствует себя жертвой происходящего, советник должен будет найти подходящий способ вернуть его к своей должности и роли.
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Помните о своих ограничениях. Часто происходит то, что Советник «приносит домой» проблемы, возникшие в ходе сессии; это один из возможных способов описать возникновение темы, которая не влияет на уровень роста клиента, но самого советника. Часто это совпадает с неопределенностью того, что делать и как бороться с предметом на следующей сессии, и это может привести к тревоге и страхам неудачи. Советник в этот момент является моральной обязанностью решать вопрос в первую очередь лично, а затем приходить на встречу безмятежно и «чист» слишком индивидуальным обучением.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь...
А что, если предположить…
Вы, конечно, согласитесь, что...
Вы наверняка не хотите, чтобы…
Чтобы этого избежать, промедление или недооценка темы являются основополагающими для преследования профессии советника. Избегайте давать советы или решения. Задача советника - помочь клиентам найти их решения. Его не следует забывать, поэтому необходимо будет осознать, что многие клиенты «обучены» решению одновременно. Тенденция полагаться на других глубоко укоренена в интимной жизни человека, и поэтому естественно, что на сессии часто возникает вопрос: «Так что мне делать?» Хороший ответ на этот момент можно было бы сказать, например: «Давайте посмотрим, что мы можем сделать вместе».
Если я правильно понимаю…
А вы уверены, что…
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
не правда ли.
для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
Следовательно, опыт советника может также давать предложения, но они будут иметь больше чувства взаимного открытия, чем определенный ответ. Эта стратегия со временем создает пространство и уверенность клиента, чтобы иметь возможность управлять своим выбором.
Избегайте изменений. Радикальный выбор изменений вряд ли дает длительные результаты: тем более, если они возникают из-за внешнего стресса. Другими словами, хотя верно, что для некоторых изменения необходимы и целесообразны, это также факт, что эти изменения требуют времени и убеждения, чтобы стать эффективными. В этом смысле Советник может помочь клиенту просвещать себя об изменениях, подчеркивая, например, их способности и улучшения и уважение к своим временам, не впадая в соблазн принудить клиента к направлению с неадекватными сроками.
если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?
Закрытые вопросы, по определению, накладывают фразу или заявление вне зависимости от ответа. Часто это заставляет людей, которые получают такие вопросы со своими «плечами к стене», и в худшем случае приводит к разлому мысли и общения. В этих случаях советнику следует обучить находить «открытые» вопросы, чтобы клиент мог понять, как, например, он или она чувствует себя по этому вопросу или как эта ситуация была создана в его или ее жизни.
Избегайте моральных или частичных суждений. Даже при наличии, казалось бы, поразительных аргументов или ситуаций, хорошо, что Советник не отказывается от соблазна отказаться от частичных суждений или толкований. Причина, по которой клиент придумал видение, например, в крайнем случае определенных тем, вероятно, является причиной, по которой он решил сделать консультационную сессию. Другими словами, признание видения или режима, когда оно выражено и доверено Советнику, уже имеет семена изменений. Моральное или частичное суждение, вероятно, то, что он сам получил в течение многих лет в среде, в которой он жил.
Сергей Иванович, разве вы не с тем, что...?
Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что...?
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Терапевтический альянс создается во дворе и является основой для достижения хороших результатов. Клиент делает свой «первый» шаг, решив выбрать работу самостоятельно, а затем сделать желаемые шаги открытия и опроса. У советника есть возможность создать условия, с тем чтобы окружающая среда, диалог и особенно слушание и понимание сделали отношения плодотворными и плодотворными. Никто не чувствует себя в безопасности, если это связано с собеседником, который заставляет его или, что еще хуже, интерпретировать его.
Советник также является этическим обязательством гарантировать, что экономические инвестиции клиента могут дать наилучшие результаты. Индивидуально ориентированный подход. Консультирование - это клиент, чтобы «исцелить» себя в сопровождении экспертного присутствия советника; это означает, что Советник сделает все, чтобы этот процесс произошел благодаря слушанию и вниманию, которое клиент сможет дать себе во время сеанса. Поэтому, чтобы быть уверенным в этом процессе, Советник должен иметь слушающее отношение, внимание и позитивность по отношению к своему клиенту.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Позвольте клиенту удивить нас, не принимайте это как должное. Один из наиболее распространенных рисков, после нескольких сеансов с одним и тем же клиентом, заключается в том, чтобы понять, что он будет делать, сказать или как он будет себя вести. В этот момент важно понять, что с энергетической и творческой точки зрения надлежащее продолжение сеансов может быть скомпрометировано. То, о чем думает Советник на каком-то уровне, слышен клиентом. Давайте подумаем о каждом ожидании процветания, а не о возможностях во всех направлениях, поскольку атмосфера доверия помогает чувствовать себя свободнее выражать и улучшать.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.
Примеры альтернативных вопросов:
Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?
Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?
Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?
Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?
Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?
Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
при подведении промежуточных и окончательных итогов;
при обсуждении планов дальнейшей работы;
для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Например , клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.